7 bonnes pratiques pour un support client efficace chez iRaiser

1- Quoi de neuf Doc ?

Avant de contacter le support client, pensez à consulter la documentation qui est mise à votre disposition à partir du site, lorsque vous vous connectez sur votre compte client.

2- Support en ligne ou téléphone ?

Suivant le niveau de service  (anciennement “starter” ou “premium”) ou les options que vous avez choisi, vous avez ou non la possibilité de contacter le support client par téléphone.

Si vous n’avez pas l’option, vous pouvez contacter le support téléphonique en cas d’urgence uniquement.

Une « urgence » correspond à l’une de ces situations :

• la collecte ne fonctionne plus
• un problème a un impact important sur les donateurs ou pose un problème légal
  (ex. gestion des désabonnements à une lettre d’information)

Le fait que cela soit bloquant pour vous ne peut malheureusement pas être une urgence pour l’équipe Support, notre priorité étant de maintenir un service équitable pour tous.

Dans tous les cas, vous pouvez nous contacter via le support en ligne.

Cela passe par la création d’un « ticket ». Pour cela connectez-vous à votre compte client.

3- Un sujet par demande

Afin que votre « ticket » puisse être traité le plus efficacement possible, il ne faut aborder qu’un sujet par ticket.
Par exemple, si vous avez des questions à la fois sur les synchronisations et sur un nouveau TPE, il faudra créer deux tickets différents.
N’hésitez pas à morceler votre demande en plusieurs tickets si besoin, cela facilite sa compréhension et permet d’allouer les ressources adéquates.

4- Plus il y a de détails par demande, mieux c’est.

Donnez-nous le plus d’informations possible : Que se passe-t-il ? Dans quelles conditions (type de matériels et logiciels utilisés) ? Comment reproduire le problème ?
En particulier, pensez à indiquer le nom du donateur concerné, son email ou le N° de la transaction iRaiser (voire l’url). Plus nous aurons d’informations, plus vite nous pourrons cerner votre problème et vous donner une réponse adaptée.

5- Eviter de mettre à jour un ticket

Les tickets sont traités avec attention et aussi rapidement que possible.
Si l’impatience vous gagne, nous vous conseillons de ne pas relancer ni de mettre à jour un ticket déjà ouvert. Nous traitons en effet les tickets dans leur ordre d’arrivée en commençant par les plus anciens.
Si vous relancez le ticket, c’est la date de mise à jour du ticket qui est prise en compte et donc le ticket re-descend dans l’ordre de priorité : son traitement sera décalé.

Ne  mettre à jour, relancer ou modifier le statut d’un ticket que si vous avez une information clé à ajouter.

6- Attention au statut des tickets

Un « ticket » peut avoir plusieurs statuts :

• Nouveau 
• En cours (traitement en cours)
• Répondu (réponse d’ iRaiser envoyée)
• En attente réponse client
• Réouvert
• Fermé

Si nous échangeons ensemble et que vous répondez à un ticket, pensez à mettre le statut en « réouvert », sinon nous risquons de passer à côté de votre réponse.

7- Parlons de vos futurs projets… en avance

Quand vous prévoyez un nouveau projet spécifique, parlez-en avant avec notre équipe, afin que nous puissions vous dire comment faire au mieux et planifier l’allocation de ressources si nécessaire.
N’attendez pas le dernier moment, anticipez et n’hésitez pas à nous demander conseil.
Nous aurons plaisir à vous aider afin d’éviter que cela ne devienne une urgence ! 😉